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当客服不可失声服务时刻在线

发布时间:2021-09-10 08:03:29 阅读: 来源:浴缸厂家

客服不可“失声” 服务时刻“

96556客服是新疆机场集团乌鲁木齐国际机场信息发布的重要窗口,发挥着机场与旅客沟通的桥梁作用。目前,96556客服可承载30路用户同时呼入,24小时全天候提供查询服务。2019年,96556客服共接听解答旅客咨询112546通。

为进一步加强基础服务,提高接通率,减少旅客等待时间,乌鲁木齐机场梳理整合业务流程,针对旅客咨询热点,为旅客 量身订制 航旅服务。服管委从安全检查总站和旅客服务部选拔心强、亲和力强、业务精湛且善于沟通的业务骨干到96556客服履行坐席问询工作,解答专业问题,回复机场公众号后台旅客咨询信息,实时更新数据库并进行业务交流,通过 974 空港直播间全天15个半点播报宣传机场乘机信息,满足旅客日益增长的服务需求和不同用户的个性化需要。

为进一步加强基础服务,提高接通率,减少旅客等待时间,日前国际市场情势转暖,新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司梳理整合了业务流程,针对旅客咨询热点,为旅客 量身订制 96556客服服务。该客服可承载30路用户同时呼入,24小时全天候提供查询服务。

坐飞机出行,旅客难免会遇到各种各样的问题,拨打客服通常是消除麻烦的基本操作。误了航班能不能退票,问客服;某些特殊行李能不能托运,问客服;无陪儿童乘机手续如何办理,问客服 可以说,客服是连接旅客和航空公司的 桥梁 ,是航空公司企业形象的 前台 。此次乌鲁木齐机场下大力气优化客服,是以旅客为本位的真情服务之举,做到了想旅客之所想,急旅客之所急。但话说回来,民航业的挤出机行业发展依然具有较大的市场空间客服也并非尽善尽美。前段时间,北京新冠肺炎疫情出现反弹之后,很多航空公司都为涉北京航线提供免费改签退票服务,然而,有的航空公司客服长期占线打不通,还有的航空公司甚至出现了客服变空号的情况。对着急退改签的旅客而言,如此低质量的服务本质上是对旅客的不重视,影响了旅客的出行体验。

其实,不只民航业,电商、游戏、通信等很多行业的企业也都开通了自己的客服。但消费者数量众多,需求不一,做好客服工作从来都不是一件易事。因此,既不需要增加太多成本,又能保证服务质量一直是企业在此方面追求的目标。那么,如何能做到这些呢?

首先,客服工作要把解决旅客的问题放在首位,要用心优化服务细节。客服工作绝不是企业的负担,黏性高的旅客是企业最大的财富。艾媒咨询的数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。试想,如果旅客在退票过程中迟迟打不通,以后还会继续购买该航空公司的机票吗?客服工作千头万绪,遇到的问题五花八门,客服人员要有足够的耐心聆听旅客的诉求,尽心尽力为旅客排忧解难。今年春节期间,武汉 封城 ,武汉天河机场96577问询的接线员日接听量高达1200个。这份疫情期间的坚守很好地诠释了民航人的与担当,获得了旅客的一致好评。

其次,客服工作可以大胆创新,开阔思路,应用新技术,提高服务品质。接听客服的工作量庞大,需要投入大量的人力物力,旅客提出的问题可能涉及多个部门和多个流程,往往一通无法根本解开始丈量硬度时决,让旅客满意更是难上加难。如今,很多企业借助科技手段,推出了语音智能客服或文字智能客服,针对不同优先级的问题提Pm——瓦楞纸板边压强度(N/m)供不同的服务,不失为个性化满足旅客需求的好方法。需要注意的是,人工智能毕竟不是人工,在效率、亲和力、有效性上都不如人工客服。因此,航空公司在应用智能客服时不能搞 一刀切 ,要因地因时制宜,始终把旅客的体验放在第一位。

最后,客服只是帮旅客解决问题的渠道之一。在互联时代,航空公司可以借助App、公众号、小程序等多个平台,为旅客提供全方位的贴心服务。总之,时代在变,客服工作的方式方法也在变,但践行真情服务理念的初心不应改变,为旅客服务的宗旨不应改变。一句话,客服不可 失声 ,服务应时刻 。

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